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Relation client : la CAF Haute-Garonne mesure la satisfaction de ses usagers grâce à MyFeelBack

Mis à jour le vendredi 05 octobre 2018

Pour suivre de près la satisfaction de ses usagers, la CAF de la Haute-Garonne mise – via l’UGAP -sur MyFeelBack. Grâce à cette solution logicielle innovante passant au crible chaque semaine l’ensemble des points de contacts clients des neuf agences de la structure, celle-ci a pu notamment renouveler son label Marianne. Reportage.

Doper la mesure de sa satisfaction clients en passant à un rythme d’enquêtes hebdomadaires contre une fréquence quadri-annuelle : voilà le parti adopté par la CAF de la Haute-Garonne en misant –via l’UGAP - sur les services de la start-up toulousaine MyFeelBack. « Pour bénéficier d’une véritable visibilité sur l’évolution de la satisfaction de nos usagers, le rythme d’analyse de quatre fois par an s’avérait insuffisant. C’est pourquoi, nous avons choisi la solution innovante et ergonomique de cette start-up locale offrant un avantage de taille : la finesse de l’analyse permettant de disposer de résultats précis par site d’accueil ».

Ainsi, grâce à l’individualisation des données recueillies (suite à l’envoi de questionnaires par mail aux usagers), la CAF de Haute-Garonne profite d’une visibilité propre à chacune de ses neuf agences locales, et ce, sur six canaux différents de la relation clients. A savoir, l’accueil téléphonique des usagers, la réponse aux emails, les téléservices (questionnaire envoyé à l’allocataire remplissant un service en ligne), la relation courrier, les entretiens personnalisés de situation (examen des droits) et enfin l’accueil physique, « pour lequel nous récoltons 200 à 300 réponses par semaine, soit un taux de retour de 10 % environ ».

Mener les actions correctives ad hoc

Bruno Serraz

C’est dire si la satisfaction des usagers de la CAF Haute-Garonne est passée au crible sur chaque point de contact de la relation client ! « Nous pouvons ainsi mesurer les écarts de satisfaction d’une agence à une autre ou d’un point de contact à un autre. De quoi ensuite mener les actions correctives ad hoc : isoler les banques de réception pour renforcer la confidentialité, améliorer le confort des sièges dans tel hall d’accueil, rendre plus efficientes et fluides les démarches on line, etc. », indique l’intéressé, largement satisfait de cet outil d’aide à la décision offrant « des remontées très précises, bien au-delà de la seule satisfaction mesurée de manière systématique chaque semaine ».

En effet, le client public recourt aussi à MyFeelBack pour « interroger les allocataires sur leurs habitudes – par exemple, comment se sont-ils rendus à telle agence ? – ou encore pour sonder les attentes particulières des partenaires de notre écosystème numérique ». Exemple probant : pour calibrer le contenu d’une journée de présentation de l’offre digitale de la CAF, « nous avons envoyé deux mois en amont un sondage en ligne aux travailleurs sociaux invités afin qu’ils explicitent leurs attentes en terme de services numériques ».

Renouvellement du label Marianne

Et Bruno Serraz de conclure : « au-delà de l’envoi automatisé de questionnaires, le caractère innovant de la solution MyFeelBack porte bien sur la production de tableaux de bord et de rapports statistiques. De quoi permettre d’analyser de manière pertinente et industrialisée les résultats obtenus et ainsi optimiser notre relation client. Preuve en est avec le renouvellement - de notre label Marianne ! ». Un sésame distinguant précisément les services publics forts d’un niveau d'excellence dans… leur relation à l'usager.

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