Le 0811 702 703 (prix d’un appel local depuis un poste fixe) est le numéro unique qui vous permet d’entrer en contact avec UGAP quelle que soit la demande.
>> Le centre de contacts UGAP DIRECT, c’est quoi ?
UGAP, la centrale d’achat public a décidé de créer UGAP DIRECT en 2011. La mission du centre de contacts est de traiter toutes les sollicitations que les clients nous adressent par téléphone, par mail, par fax et par courrier dans le respect des objectifs de qualité de service correspondant à la profession. Le centre de contacts est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 18h.
UGAP DIRECT répond à l'ensemble des appels clients. Ces appels sont relatifs à des demandes commerciales d’une part (demande de devis, renseignement produit, passation d’une commande et le suivi de celle-ci) et à des demandes d’informations sur l’utilisation du site ugap.fr d’autre part. Les conseillers apportent une réponse directe à la question posée ou bien savent orienter vers le bon interlocuteur.
>> Quels sont les chiffres clés d’UGAP DIRECT ?
Notre organisation, désormais bien connue des clients, nous a permis en 2014 de traiter environ 200 000 appels de clients et plus de 100 000 demandes écrites (bons de commandes, demandes de devis, et autres). Pour 2015, nous nous attendons à traiter le même nombre d’appels clients, en revanche le nombre des demandes écrites sera proche des 130 000.
Aujourd’hui, 50 collaborateurs sont mobilisés pour apporter des réponses à nos clients.
>> Quelles sont les questions les plus fréquentes ?
Les clients nous appellent principalement pour obtenir des informations sur leurs commandes et plus particulièrement pour avoir une confirmation de la date de livraison. D’ailleurs, pour répondre au mieux et plus vite à ces demandes récurrentes, les clients peuvent désormais consulter cette information depuis le site ugap.fr. Il leur suffit de faire une demande d’identifiant et de mot de passe depuis le site ou alors de contacter UGAP DIRECT.
>> Joignabilité incertaine, amabilité parfois relative des conseillers et qualité perçue par les clients comme médiocre, telle est l’image d’Épinal des centres de contacts. Qu’en est-il d’UGAP Direct ?
Vous avez raison, cette image reste encore rattachée aux centres de contacts en général et ce, même si les pratiques ont beaucoup évolué au cours des dernières années. La qualité de la relation client est beaucoup plus importante aujourd’hui. Nos clients sont exigeants – et avec raison – et nous devons apporter un service de qualité. Pour ce qui concerne UGAP DIRECT, nous apprécions la qualité au travers de 3 indicateurs objectifs :
- D’une part, notre disponibilité téléphonique : 90% des clients nous joignent dès leur premier appel ;
- D’autre part, notre rapidité de traitement des demandes qui nous sont transmises : 97% des demandes sont traitées sous un délai de trois jours maximum ;
- Enfin, notre capacité à gérer correctement les demandes des clients : 98% des commandes que nous traitons sont conformes à la demande des clients.
>> Quelles sont les qualités requises pour les collaborateurs du centre de contacts ?
La qualité principale réside dans sa capacité à savoir accueillir le client – avec le sourire –, à le mettre à l’aise, en confiance. L’échange n’est pas toujours aisé puisque le client qui nous contacte, peut avoir à nous exposer une difficulté, ce qui nécessite un échange très professionnel. L’objectif du conseiller est de créer grâce à sa capacité d’écoute, d’analyse de la requête du client, un cadre propice à un échange constructif et apaisé, en toute situation.
>> Quelques mots pour conclure ?
UGAP DIRECT est aujourd’hui un dispositif qui s’intègre parfaitement à la stratégie multicanal ; un réseau commercial de proximité, un site internet et un centre de contacts, tous mobilisés pour la satisfaction des clients de la centrale d'achat. Son objectif principal est d’apporter un traitement de qualité à toutes les demandes à la hauteur des enjeux de l’établissement public et des besoins clients. Tout interlocuteur en relation avec UGAP DIRECT, quelle que soit sa requête de départ, doit se dire que le service rendu est conforme à ce qu’il peut attendre d’un établissement comme l’UGAP.