A l’avant-garde en matière de digitalisation, l’UGAP propose via ugap.fr un portail unique sécurisé, permettant de consulter les offres, de passer commande.
Nicolas Gendron, directeur marketing adjoint revient sur les évolutions d’un tel outil propre à optimiser les procédures d’achat tout en améliorant la relation client cross canal.
- Pourquoi la digitalisation s’impose-t-elle comme un axe de développement stratégique pour l’UGAP ?
Nicolas Gendron : En dix ans, l’UGAP est passée d’une activité inexistante sur le digital à une position de leader. Forte de 3 millions de visites par an et 27 millions de pages vues, ugap.fr est devenu la 1ère entrée clients sur nos offres comme notre marque, en s’imposant comme un canal à la fois commercial et « relationnel ». En tant que relais de notre positionnement, ugap.fr nous permet de mieux communiquer sur ce qu’est l’établissement et ses missions, d’être mieux identifié par l’ensemble des acteurs de l’achat public. D’un point de vue commercial, la plateforme remplit un objectif très pragmatique : augmenter nos gains de productivité pour contribuer à l’effort continu de réduction du taux de marge de l’établissement. Cet objectif est globalement atteint avec 202 000 commandes réalisées en ligne en 2015 (soit un tiers des commandes de l’établissement).
- L'amélioration de la relation client est aussi l'un des gains offerts par la digitalisation...
NG : En effet, l’optimisation de la relation client constitue une évolution « naturelle » d’ugap.fr. Car l’automatisation des process offre non seulement plus d'autonomie à nos clients mais aussi une meilleure qualité de service. Et ce, en leur permettant de consulter l’exhaustivité de l’offre, de réaliser leurs devis en ligne sur des offres simples ou complexes et de suivre leurs commandes. Sans oublier un meilleur pilotage de leurs achats via le respect des circuits de validation, l’analyse des dépenses, la maîtrise des budgets par l’accès à des tableaux de bord, la fourniture d’un catalogue privatif, la gestion fine des droits des utilisateurs (par type de produits, montant d’achats, adresse de livraisons), etc.
Pour la relation on-line après ventes, d’autres fonctionnalités de services s’imposent : l’accès à l’historique des commandes et devis, incluant le suivi de livraison, le téléchargement de duplicata de facture et l’accès aux conditions de SAV… Plus encore, l’e-procurement et le punch-out complètent ce processus de prise de commande digitalisée.
- Quels sont les prochains axes d’évolution d’ugap.fr ?
NG : Au cours du dernier trimestre, nous lançons une nouvelle page d’accueil de notre site ugap.fr avec un espace dédié aux « solutions UGAP », un autre traitant des valeurs de l’établissement et de son engagement en faveur des politiques publiques (PME, innovation, développement durable). Des améliorations sont proposées en terme de navigation pour le catalogue produit, sans oublier une toute dernière nouveauté : la mise en place d’un module de création et suivi des réclamations en ligne.