Il y a quelques mois, Bordeaux Métropole confiait à l’UGAP et son titulaire de marché Phone Régie l'accueil téléphonique de sa plateforme "Ma Rénov Bordeaux Métropole" qui accompagne gratuitement les habitants des 28 communes du territoire dans leur projet de rénovation énergétique de leur logement. Valérie Rambaud, chargée de mission au sein de la Direction adjointe Stratégie et Actions énergétiques de Bordeaux Métropole, revient sur la mise en place du centre d’appels, porte d’entrée unique pour orienter les habitants de l’agglomération vers les associations en mesure de les aider techniquement et financièrement sur leur projet de rénovation énergétique.
Comment se décline la politique de rénovation de l’habitat à l’échelle de la Métropole ?
Le Conseil Métropolitain est engagé dans un ambitieux programme de rénovation des bâtiments, notamment des logements privés : l’objectif est d’atteindre les 11 500 logements rénovés sur le territoire à horizon 2026. Cela s’inscrit dans le cadre du Plan Climat Air Energie Territorial adopté par Bordeaux Métropole, Plan qui a donné naissance en 2021 à un service public dédié à la rénovation énergétique de l’habitat, le SARE (service d’accompagnement pour la rénovation énergétique). Sa mission est de recevoir les habitants souhaitant réaliser des travaux de rénovation énergétique de leur logement, les conseiller, les orienter et attribuer des subventions en fonction de la nature du projet.
Dès la création du SARE, nous avons dû faire face à un flux très important de demandes. Il nous est alors apparu essentiel de créer une porte d’entrée unique, via un centre d’appels, pour orienter les demandes des habitants vers les associations concernées, celles-ci assurent un conseil personnalisé dans le cadre de partenariats.
Comment fonctionne le centre d’appels ?
La plateforme « Ma Rénov Bordeaux Métropole » reçoit en moyenne 6 000 appels par an, traités par deux agents en poste permanent. L’équipe du centre d’appels est composée au total de huit personnes qui se relaient toute l’année, des personnes formées qui ont acquis une compétence sur la question de la rénovation. Ils ont ainsi la capacité d’apporter une première information aux habitants et de les orienter de manière pertinente. La formation des agents était un point important pour nous, c’est pourquoi nous avons mis à leur disposition des fiches réflexe et nous leur avons donné accès à des formations gratuites auprès de l’ADEME.
Nous travaillons tous ensemble, nous sommes tous un maillon d’une chaîne et donc nous avons besoin chacun d’acquérir toujours plus de compétences et de compréhension du système dans lequel nous intervenons pour avoir une réponse la plus pertinente possible.
Comment s’est déroulée votre collaboration avec l’UGAP ?
Lorsque nous avons commencé le sourcing, on s’est rendu compte qu’on ne trouvait pas forcément une offre adaptée à nos besoins. L’UGAP a pour sa part proposé une offre bien adaptée, nos interlocuteurs étaient très à l’écoute et disposaient d’un marché qui se prêtait à nos contraintes avec un titulaire, Phone Régies, très adaptatif et professionnel. Nos interlocuteurs côté UGAP et côté titulaire ont été fiables, ce sont des personnes avec qui nous avons vraiment pu travailler en confiance.
Par ailleurs, le titulaire avait fait ses preuves auprès de l’ARS de Nouvelle-Aquitaine en période de COVID avec un centre d’appels dédié pour gérer les questions des habitants sur la crise sanitaire. Le personnel du centre d’appels avait su démontrer sa capacité à comprendre rapidement une problématique relativement complexe, à orienter les demandes et à conserver la confidentialité des informations transmises. Cette réussite a été un vecteur de confiance pour nous dans le choix du marché avec l’UGAP.
