GENESYS CLOUD SERVICES FRANCE (GENESYS)

Genesys Cloud est une plateforme cloud unifiée dédiée à la gestion et à l’orchestration des interactions clients et citoyens. Elle permet aux organisations publiques de piloter l’ensemble des échanges sur tous les canaux, voix, e-mail, SMS, chat, réseaux sociaux et canaux digitaux, depuis une interface unique.

Grâce à son orchestration omnicanale, la plateforme assure une continuité des parcours, une vision centralisée des interactions et une meilleure coordination entre les services. Les flux entrants et sortants sont routés de manière intelligente afin de garantir une prise en charge rapide, cohérente et adaptée aux besoins des usagers.

Genesys Cloud intègre des capacités avancées d’IA conversationnelle, incluant l'assistant virtuel,agents conversationnels et base de connaissances intelligente. Ces fonctionnalités renforcent le self-service, automatisent les premiers niveaux de réponse et contribuent à fluidifier les parcours citoyens tout en réduisant la charge des agents.

Le moteur de routage prédictif, basé sur l’IA, analyse le contexte et l’intention pour orienter chaque interaction vers le bon canal, le bon service ou le bon agent. L’IA générative, via outil d’assistance intelligente et le Workforce Engagement Management, assiste les agents en temps réel et optimise la qualité de service. Enfin, les fonctionnalités de Journey Management permettent de concevoir, analyser et améliorer en continu les parcours usagers.

Genesys Cloud accompagne plus de 8 000 organisations dans le monde, dont de nombreuses institutions publiques. La plateforme gère chaque année plus de 70 milliards d’interactions, sur plus de 100 pays. Elle affiche une disponibilité de 99,998 %, s’appuie sur un cloud sécurisé et conforme aux exigences réglementaires, et intègre nativement l’IA pour améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité de service et la satisfaction des usagers et des agents.

Faire confiance à Genesys Cloud, c’est choisir une solution éprouvée, conçue pour répondre aux exigences spécifiques des organisations publiques et parapubliques. La plateforme a été pensée pour gérer des volumes élevés d’interactions, garantir la continuité du service public et offrir une expérience usager fluide, cohérente et accessible sur tous les canaux.

Genesys Cloud repose sur une architecture cloud sécurisée, hautement disponible et conforme aux standards de sécurité et de protection des données. Elle s’intègre facilement aux systèmes d’information existants, aux référentiels métiers et aux bases de connaissances, assurant ainsi la cohérence des informations et la contextualisation des échanges.

L’intelligence artificielle est utilisée de manière responsable et opérationnelle, au service des agents et des citoyens. Elle permet d’automatiser les demandes simples, de mieux qualifier les interactions complexes et d’assister les agents en temps réel, sans jamais remplacer l’humain là où son intervention est essentielle.

Grâce à ses capacités avancées de pilotage, d’analyse et d’optimisation des parcours, Genesys Cloud offre aux organisations une vision claire de la performance, des points de friction et des leviers d’amélioration. Adossée à l’UGAP, cette solution garantit un cadre d’achat sécurisé, simplifié et conforme aux règles de la commande publique, tout en donnant accès à une technologie de référence pour moderniser la relation usager et renforcer l’efficacité des services.