Informatique

Gestion de la Relation Usager (GRU)

Comme levier de modernisation des territoires

Description de l’offre

58% des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics
(Source : Cahier des tendances Hub Institute, 2023)

Les attentes des usagers s’orientent de plus en plus vers une simplicité des démarches, l’optimisation des temps de traitement, des réponses personnalisées et un point de contact multicanal.

Pour les acteurs publics, cela signifie :

Apporter de la valeur à leurs usagers.

Gagner en efficacité face à la multiplicité et la diversité des demandes.

Affiner la connaissance de leurs usagers et avoir une vision 360° de leurs attentes / besoins.

Être agiles dans la mise en place de nouveaux usages et services.

Respecter les budgets.

Faciliter le travail des agents dans ces nouveaux usages.

Dans ce contexte, une Gestion de la Relation Usager s’inscrit comme un véritable levier de réussite dans la modernisation des territoires. Cette plateforme doit être évolutive, flexible, sécurisée et synchronisée avec votre système d’informations.

Pour vous accompagner dans cette démarche, l’UGAP et ses titulaires des marchés d’Assistance à la Maitrise d’Ouvrage Informatique et d’Assistance à Maitrise d’Oeuvre Informatique - TMA vous proposent une offre modulaire, adaptée à votre besoin et votre organisation.

Notre offre apporte une réponse complète depuis la feuille de route jusqu’à la mise en place de votre plateforme GRU et l’accompagnement de vos agents, en s’appuyant sur des solutions éprouvées.

Les objectifs de l’offre

Dessiner et configurer rapidement une plateforme GRU efficiente, alignée avec les besoins des usagers et des agents pour :

Concevoir rapidement une solution simplifiant la relation avec les usagers et facilitant la vie des agents.
Apporter de la valeur rapidement, par une approche modulaire et itérative pour traiter les spécificités de chaque demande.
Faciliter la montée en compétences et l’adhésion des équipes.
Respecter les budgets.

Comment vous accompagner ?

Une approche de « bout-en-bout », agile et itérative, dans un budget contraint, pour déployer rapidement une plateforme (open source ou progicielle) correspondant à vos besoins.

Notre démarche de transformation est structurée en plusieurs étapes :

De l’Assistance à la Maîtrise d’Ouvrage

01

Cadrage et feuille de route

Poser des bases saines pour un projet, tant en termes d’objectifs, de faisabilité et de ROI.
02

Spécifications fonctionnelles

Définir les attendus sur les périmètres fonctionnels métier en s’appuyant au maximum sur les capacités des solutions GRU.
03

Pilotage

Accompagner le client dans le pilotage du projet.
04

Recette fonctionnelle

Structurer la recette fonctionnelle et accompagner le client dans son exécution.
05

Conduite de changement

Définir la stratégie et réaliser toutes les actions nécessaires à la prise en main et l’utilisation en autonomie de la solution par le client.

…à l’Assistance à la Maîtrise d’OEuvre

01

Cadrage technique

Recueillir les exigences techniques et de sécurité.
02

Paramétrage de la solution

Paramétrer la solution pour l’adapter aux besoins.
03

Intégration de la solution

Interfacer la plateforme avec les autres briques du SI.
04

Développements spécifiques

Développer les « briques applicatives » spécifiques aux besoins.
05

Reprise des données

Reprendre les données existantes.
06

Support technique à la recette

Prise en compte des éventuelles anomalies de non-conformité et déploiement de la version corrigée.
07

Maintenance corrective et évolutive

Correction des dysfonctionnements en production, prise en compte des évolutions fonctionnelles ou de la solution.

Pourquoi nous faire confiance ?

Nos équipes accompagnent déjà de nombreux acteurs du secteur public dans leur projets d’optimisation de la relation avec leurs usagers. Pour cela, nous nous appuyons sur un pôle de compétences dédié aux plateformes « Gestion Relations Usager » ainsi que sur des partenariats solides avec les éditeurs phares du marché.