Performance de la commande publique : 90 % des clients se déclarent satisfaits de l'UGAP

---

Une évaluation indépendante, fondée sur des données vérifiées

L'UGAP fait le choix de confier à un organisme externe la réalisation de son baromètre annuel de satisfaction. L'édition 2025 a été conduite par CSA institut d'études indépendant, auprès d'un échantillon de 924 clients, tiré aléatoirement parmi les 20 000 clients de l'UGAP.

L'UGAP nous transmet l'intégralité de son fichier clients. L'enquête est réalisée de manière totalement indépendante. L'échantillonnage est constitué de manière à respecter la structure de l'ensemble des clients de l'UGAP. Les réponses sont confidentielles et aucun nom de répondant n'est communiqué à l'UGAP , rappelle CSA.

Ce baromètre repose ainsi sur une méthodologie robuste, transparente et reproductible, garantissant l'objectivité des résultats.

Performance prix : un indicateur inédit pour objectiver le débat

Pour répondre aux enjeux actuels et aux débats publics sur le coût de la commande publique, l'édition 2025 intègre une question spécifique sur la performance prix.

Résultat : 87 % des clients jugent l'offre de l'UGAP compétitive au regard d'une approche en coûts complets, incluant les services associés, les garanties et les engagements contractuels.

Une satisfaction qui repose sur l'usage réel des services

Le baromètre mesure également des critères concrets d'utilisation :

• Efficacité du parcours client,
• variété et lisibilité de l'offre,
• rapport qualité/prix,
• réactivité des canaux de contact (réseau commercial, site internet, centre d'appels).

Ces retours positifs nous encouragent à poursuivre nos efforts pour renforcer la qualité du service rendu et la vigilance que nous portons à la performance de nos prix, afin de rester un partenaire public fiable et responsable. La mise en place du bouton prix sur notre site Internet à partir de mars 2026 (pour certaines offres) permettra à nos clients de nous signaler si nos prix sont mal positionnés par rapport à la concurrence. Après instruction de ces signalements par nos équipes et accord des fournisseurs concernés, l'UGAP ajustera son prix à la baisse , souligne Sonia Habibian, directrice marketing et digital de l'UGAP.

Reconnaître les points d'amélioration pour renforcer la performance

L'UGAP assume pleinement les axes de progrès identifiés par l'étude, notamment sur le traitement des réclamations et l'exécution de certains services. Ces enseignements alimentent directement les plans d'action engagés par les équipes pour consolider l'expérience client et apporter un meilleur suivi opérationnel.

Les résultats du baromètre apportent un éclairage factuel sur la valeur économique globale des offres de l'UGAP et la perception des niveaux de service associés. La performance d'un opérateur public se juge à sa capacité à écouter, à se remettre en question et à s'améliorer en continu. C'est dans cet esprit que nous mettrons en place d'ici quelques semaines le dispositif « alerte prix » souhaité par les pouvoirs publics précise Jérôme Thomas, directeur général adjoint de l'UGAP.

Une démarche continue de transparence et d'écoute

Ce baromètre s'inscrit dans un dispositif global d'évaluation et de dialogue par ailleurs complété par :

• Les avis vérifiés publiés sur ugap.fr,
• des focus clients réguliers,
• et le renouvellement en 2025 du label « Relations Fournisseurs & Achats Responsables », intégrant la satisfaction des titulaires de marché.

Ces dispositifs contribuent à renforcer la transparence et la qualité de la relation avec l'ensemble de l'écosystème UGAP. En les mobilisant au quotidien, l'UGAP réaffirme une conviction simple : la performance de la commande publique se mesure par des faits, des usages et des résultats objectivés.

À propos de l'UGAP

Première centrale d'achat public en France, l'UGAP agit pour la commande publique. Elle accompagne depuis plus de 50 ans les acteurs publics à faire le choix de l'achat juste au service d'une économie compétitive et durable. L'établissement propose des solutions et des services performants accessibles directement par les collectivités territoriales, services de l'Etat, hôpitaux et secteur médico-social. Les procédures d'appel d'offres sont accomplies par les experts de l'UGAP qui assurent aussi l'ensemble de la relation commerciale, de la demande de devis à la livraison, en passant par la facturation et la gestion des éventuels litiges.

Acteur de mise en œuvre des politiques d'achat responsable, l'UGAP se distingue par son engagement RSE objectif et mesurable. Ainsi, en 2024, 99,8 % de ses marchés intègrent une disposition environnementale et 69,6 % une disposition sociale. Près de 70 % de ses fournisseurs* sont des PME, et 96,9 % des titulaires de marché sont implantés en France. Depuis 2013, la centrale d'achat public détient le label "Relations Fournisseurs et Achats Responsables".

En 2025, son activité globale s'est élevée à 6,98 milliards d'euros HT.

*titulaires, sous-traitants, co-traitants, éditeurs de logiciels